餐飲酒店經(jīng)理的語言培訓(xùn)

　　語言是身份與涵養(yǎng)的表現(xiàn)，組織內(nèi)語言表達質(zhì)量體現(xiàn)合作關(guān)系的質(zhì)量，現(xiàn)代職業(yè)分工要求語言職業(yè)化，管理人員必須運用工作語言完成工作內(nèi)容的傳達。下面整理了一些餐飲酒店經(jīng)理的語言培訓(xùn)，歡迎大家參考!

　　有效指令的發(fā)布語言：

　　“您好，王小姐，未來三分鐘之內(nèi)您需要將包間整理完成�！�

　　“您好，王小姐，五分鐘之后我們應(yīng)該能看到您整理干凈后的營業(yè)區(qū)�！�

　　讓員工明白指令是您的職務(wù)工作，不要簡單以為員工知道怎么去做：

　　“您現(xiàn)在要把垃圾清理干凈，水杯擦拭干凈，謝謝�！�

　　“請您用拖把將地拖一遍，謝謝�！�

　　“您要特別留意將座椅擺放整齊�！�

　　“請您增加給客人續(xù)酒的次數(shù)，謝謝�！�

　　在分配工作時，優(yōu)先次序與輕重緩急要十分注意：

　　“我建議您，先整理好地面，然后整理落餐臺，最后檢查餐桌，請按此順序盡快行動，謝謝�！�

　　“剛才您服務(wù)時，應(yīng)先為客人打開口布，幫助客人擺放好后，再斟茶水，以后請按這個程序操作。清楚了嗎?請您復(fù)述一遍。”

　　有時，讓員工跟著你干，要比命令他們有效得多，因為在自己率領(lǐng)下，管理者可以親自感受到完成各種指令的困難。

　　當(dāng)員工把難做的工作做得很好時，讓他們做一些簡單的工作以示獎勵，將不愉快的和愉快的工作交替來做。

　　讓員工做一些相對很簡單的工作時，一定要解釋它的重要性和為什么由他來做的原因。

　　發(fā)布指令很重要的一點是讓員工復(fù)述一遍您的指令。

　　訓(xùn)練方法：

　　把日常工作中常用的指令語記錄下來，形成自己特征的指令用語;

　　花一周時間留意自己的指令用語，并對每天的結(jié)果作評述;

　　使用一個月后，進行一次修正，并檢視指令用語的有效性。

　　贊賞語言

　　“你太棒了，我是說您做 事時，謝謝。”

　　“請您記住，您會成為最優(yōu)秀的�！�

　　“好，就是這樣，堅持做下去�！�

　　“這個任務(wù)離不開您，不然我們無法完成。”

　　“您會令所有人敬佩的。”

　　“您的表現(xiàn)，確實感動了我們�！�

　　“謝謝您對我工作的支持。”

　　“您這樣盡力，一定會感染我們所有的員工�！�

　　“面對如此簡單的工作，您依然全神專注，我要對您說聲謝謝�！�

　　訓(xùn)練方法：

　　注意收集您認為很精彩的贊賞語言，并記錄下來，尋找機會使用它;

　　尋找一位知心朋友或家人，作為督促者，讓他來評價您的贊賞用語;

　　每半個月抽檢一次，檢查當(dāng)日自己使用贊賞語言的次數(shù)和準確性。

　　贊美語言：

　　“下這么大雨，您還來給我們捧場，真是太感謝了!”隨即鞠躬。

　　“您好，王局長!謝謝您又來給我們捧場!”

　　“王總，您的威望一定能帶動我們的生意，請您能常來!”

　　“王總，您氣宇昂然，福光滿身，是我們最尊貴的客人!”

　　訓(xùn)練方法：

　　贊美語言是必須仔細推敲的用語，要為自己設(shè)計幾句不同對象、不同場景時的語言，以備不時之需，萬不可隨意。

　　每星期抽出十五分鐘整理、背誦贊美用語。

　　指正語言：

　　當(dāng)發(fā)生員工工作失敗或給您帶來問題時：不要表示痛苦、不要咆哮，那會表示你失去了控制。

　　當(dāng)他們沒能正確完成任務(wù)部分任務(wù)時，提醒員工：“沒有錯誤就沒有進步，失敗中的經(jīng)驗教訓(xùn)也會讓你受益匪淺，這是成功的必經(jīng)階段�！�

　　“錯誤會指導(dǎo)我們找到正確的方法�！�

　　“犯了錯誤，要能了解接下來該怎么做。”

　　“你可能犯的唯一會造成災(zāi)難性后果的錯誤，就是一碰到失敗就放棄�！�

　　“您必須知道您應(yīng)該為錯誤付出代價，您犯的錯誤損失不要讓別人來承擔(dān)，不要由于您的錯誤而傷害別人�！�

　　員工發(fā)生錯誤時，必須要求他更正錯誤：

　　“為了避免連續(xù)的錯誤，請按正確的方法重做一遍�！�

　　“錯誤是這個世界的一部分，與錯誤共生是人類不得不接受的命運。”

　　“錯誤并不總是壞事，從錯誤中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，再一步步走向成功�！�

　　“錯誤往往是成功的墊腳石，只是我們需要在錯誤中接受教益�！�

　　“錯誤給您帶來學(xué)習(xí)的機會，請重新嘗試一遍，并保持您成功的積極心態(tài)。”

　　“我們必須學(xué)會如何接受錯誤，并不斷從中學(xué)習(xí)�！�

　　“可以犯錯，但要盡快犯完錯誤。”

　　當(dāng)員工表現(xiàn)出色時，請及時給予表揚。

　　請經(jīng)常以身示教，不必語言說教依然可以實現(xiàn)教育目的的一種方法。

　　當(dāng)員工很難控制，可以采取必要的管理控制手段：罰站五分鐘，托盤行走十分鐘，面壁十分鐘，對鏡站立十分鐘等，都是應(yīng)急的控制辦法。

　　訓(xùn)練方法：

　　經(jīng)常尋找資料，哪怕看刊物、電視時，也要注意收集，積累個人用語;

　　找一個懂事的下屬，詢問在您使用指正用語時下屬的接受性。

　　激勵員工語言

　　每個人都會有美好的愿望，都想要提高自己的收入，享受更好的生活品質(zhì)，為什么很多人很難實現(xiàn)?缺乏目標約束。

　　沒有目標怎么到達想去的地方?沒有目標，不可能使你發(fā)生任何變化。不要以為雄心壯志、宏偉計劃才是有意義的目標，第一位的是今天什么對你最重要。

　　每個人的事業(yè)基礎(chǔ)可能不由自己決定，但終點可以由自己決定。生命有其規(guī)律，人生要經(jīng)歷不同使命的各個階段，我們正處在職業(yè)初期，學(xué)習(xí)是重要的任務(wù)。

　　很多時候，別人的成功和收入影響了我們的情緒，甚至就此喪失斗志，產(chǎn)生失落感，其實大多數(shù)人都需要經(jīng)歷貧窮、艱辛，不只是我們中的某一位。

　　不要因你現(xiàn)在的處境，做出放棄努力的決定。

　　讀一本偉人或成功人士的自傳，以你現(xiàn)在的年齡與他們同齡時做比較，他們未必比你做得更好。

　　去問問現(xiàn)在的老板，在你這個年齡時，他在從事什么工作?

　　每個人都可能對現(xiàn)狀有所不滿，不只是你。不滿足并非因為別人看低你或沒有發(fā)現(xiàn)你的特別之處，只是你還沒有利用一切機會向更多的人展示你的才華。要讓自己成長更快，就要把握機會表現(xiàn)自己。

　　要獲得別人的贊賞或承認，獲得更多的機會，盡快提升，實際上你要超越的人可能就是同事。你的提高或成功很多來源于與同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)等周遭人群的對比，如果這么小的人群都無法超越，那人生的頂點你今天就已經(jīng)看到了。

　　我們往往把能力和特長估計成是很高深的本事，實際上特長、能力可以是甜美的微笑、善于與客人溝通、特別的忍耐力，甚至是不怕多干臟活，如果你能不受干擾堅持一段時間，就會受到重視，每個人都應(yīng)迅速找出使自己站穩(wěn)腳跟的特長來。

　　利用現(xiàn)在的機會，學(xué)到一種新的特長，為下一次機會準備。這是一個服務(wù)化的社會，今天你服務(wù)別人，明天就是別人服務(wù)于你，學(xué)習(xí)服務(wù)于人可能要在你職業(yè)生涯中持續(xù)一段時間，新的特長要更多從服務(wù)技巧中獲得。

　　基礎(chǔ)管理用語訓(xùn)練：

　　成功形象絕不是機遇的結(jié)果，而是通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練養(yǎng)成的好習(xí)慣，不付出努力難以實現(xiàn)。它沒有強調(diào)廣告效應(yīng)和公關(guān)技巧，而是專注于心靈修養(yǎng)，專注于內(nèi)功。

　　每一個人，每一件事，最終都會成為形象，甚至聲音、走路的樣子也會轉(zhuǎn)化成形象。形象傳達出你的信息，他人通過直觀感受，判別你的才能和智慧，從而判定你的成功機會。

　　對自己的生活承擔(dān)完全責(zé)任，意味著在生活中你不能為任何自己感到不愉快的事情找借口或責(zé)備他人。

　　當(dāng)你承擔(dān)責(zé)任時，會感到自己非常有力量;承擔(dān)的責(zé)任越多，擁有的自信和能量也就越多，會感到自己的才干和能力越大。

　　當(dāng)你尋找托辭、責(zé)備、抱怨或批評他人時，實際已斷送了自己的能力，削弱了自我，也削弱了自己的決心。

　　解決了今天的問題，就實現(xiàn)了一次進步，每天都能解決一個小問題，離成事還會遠嗎?

　　低估或高估自己的力量，我們會做出錯誤的決定，遭受的傷害會加倍。有的人并不很誠實，甚至對自己。

　　訓(xùn)練方法：

　　不間斷地朗誦，達到熟練的程度，豐富自己的談資;

　　留意例會用詞，經(jīng)常抽出一兩句在開會時使用;

　　不要只是熱心收集詞句而不去使用。每天睡前化兩分鐘時間，加快一天的用詞狀況。

　　一、培訓(xùn)目標

　　核心能力：掌握客戶溝通、團隊指令傳達、投訴處理的精準語言表達，提升溝通效率。

　　場景應(yīng)用：熟練運用不同服務(wù)場景（接待、投訴、團隊協(xié)調(diào)）的專業(yè)話術(shù)，塑造職業(yè)形象。

　　管理賦能：通過語言藝術(shù)增強團隊凝聚力，降低服務(wù)糾紛，提升客戶滿意度。

　　二、培訓(xùn)核心模塊（共 6 課時，每課時 90 分鐘）

　　模塊一：職業(yè)語言基礎(chǔ)規(guī)范（1 課時）

　　語言禮儀核心

　　稱呼規(guī)范：對客戶（先生 / 女士 / 貴賓）、團隊成員（姓名 + 崗位，如 “廚師長小李”）的得體稱呼。

　　語氣要求：溫和堅定、語速適中（客戶溝通 60-80 字 / 分鐘，團隊指令 80-100 字 / 分鐘），避免生硬、敷衍或過度卑微。

　　禁忌用語：禁用 “不知道”“不行”“隨便” 等否定性、敷衍性詞匯，替換為 “我?guī)湍�核實”“您看這樣是否可行”“給您推薦 XX 方案”。

　　表達邏輯框架

　　客戶溝通：“問候 + 傾聽 + 回應(yīng) + 解決方案 + 確認”（例：“貴賓您好，我是經(jīng)理小張，您剛才反饋的菜品問題我已記錄，現(xiàn)在為您更換一份新的，再贈送一份甜品表達歉意，您看可以嗎？”）

　　團隊指令：“目標 + 要求 + 時間 + 責(zé)任”（例：“前廳團隊請注意，今晚接待 10 桌婚宴，需提前 30 分鐘完成擺臺，每桌配備 2 名服務(wù)員，由領(lǐng)班小王負責(zé)統(tǒng)籌�！保�

　　模塊二：客戶接待與需求挖掘話術(shù)（1 課時）

　　VIP 客戶 / 重要團隊接待

　　迎賓話術(shù)：“歡迎您，X 總！您預(yù)訂的 XX 包廂已準備就緒，我們特意為您安排了靠窗位置，視野開闊，您這邊請～”

　　需求挖掘：“請問您一行有特殊飲食偏好嗎？比如忌口、過敏食材，我們可以為您定制菜品；另外是否需要布置場地或提供專屬服務(wù)？”

　　增值服務(wù)表達：“考慮到您是我們的老客戶，本次消費為您升級了茶水套餐，并贈送餐后水果拼盤，祝您用餐愉快！”

　　散客 / 臨時到店客戶

　　無空位應(yīng)對：“非常抱歉，目前店內(nèi)暫無空位，預(yù)計 30 分鐘后有桌位空出，您可以先在休息區(qū)等候，我們?yōu)槟�提供免費茶水和零食，或者為您推薦附近分店，您看哪種更方便？”

　　菜品推薦：“結(jié)合當(dāng)季食材，給您推薦我們的招牌菜 XX，采用新鮮 XX 制作，口感 XX，很多客人反饋特別好；如果您喜歡清淡口味，XX 湯品也很合適～”

　　模塊三：客戶投訴與危機處理語言技巧（2 課時）

　　投訴處理四步話術(shù)

　　安撫情緒：“非常抱歉給您帶來不好的體驗！您先別著急，我一定幫您妥善解決。”（避免急于辯解，先共情）

　　傾聽核實：“您方便再詳細說一下具體情況嗎？是菜品口感問題，還是服務(wù)響應(yīng)不及時？我這邊記錄下來，確保不遺漏細節(jié)�！�

　　解決方案：“針對您反饋的問題，我給您兩個方案：一是為您更換菜品 + 贈送一份特色菜；二是全額退還該菜品費用，并為您下次到店提供 8 折優(yōu)惠，您更傾向哪種？”

　　跟進確認：“問題已經(jīng)處理完畢，再次向您道歉！如果后續(xù)還有任何不滿意，您隨時聯(lián)系我（遞上名片），我們會持續(xù)改進�！�

　　常見投訴場景話術(shù)模板

　　菜品質(zhì)量問題：“您反饋的 XX 菜品口感不佳，可能是今天的食材處理有偏差，我馬上讓后廚為您重新制作一份，確保符合您的預(yù)期，這份有問題的菜品我們會撤下并免單�！�

　　服務(wù)態(tài)度問題：“非常抱歉，這位員工的服務(wù)沒有達到我們的標準，我已經(jīng)批評教育了他 / 她，現(xiàn)在由我來為您服務(wù)后續(xù)流程，同時為您贈送一份甜品表達歉意，感謝您的監(jiān)督�！�

　　設(shè)備故障（如空調(diào)、音響）：“實在抱歉，設(shè)備突然出現(xiàn)故障，我們已經(jīng)聯(lián)系維修人員緊急處理，預(yù)計 15 分鐘內(nèi)修復(fù)。期間為您提供冰鎮(zhèn)飲品 / 降噪耳塞，給您帶來不便，深表歉意�！�

　　模塊四：團隊管理與溝通話術(shù)（1 課時）

　　正向激勵話術(shù)

　　具體表揚：“小王，今天接待 VIP 客戶時，你主動提前了解客戶偏好并反饋給后廚，客戶特別滿意，這種細節(jié)把控值得大家學(xué)習(xí)！”

　　團隊鼓勵：“今天晚餐高峰期大家配合得非常好，沒有出現(xiàn)任何投訴，尤其是前廳和后廚的銜接很順暢，繼續(xù)保持這種協(xié)作狀態(tài)！”

　　批評與改進話術(shù)

　　對事不對人：“小李，剛才有客戶反饋你點單時漏記了菜品，這會影響客戶體驗和餐廳效率。下次點單后請重復(fù)確認一遍，有不確定的地方及時問我，我相信你能改進�！�

　　提出期望：“這次的失誤提醒我們，服務(wù)中要更注重細節(jié)。接下來一周，我們重點強化‘點單確認’‘響應(yīng)時效’兩個環(huán)節(jié)，大家有問題隨時溝通，我會全力支持你們�！�

　　跨部門協(xié)調(diào)話術(shù)

　　前廳→后廚：“廚師長，3 號桌客戶有海鮮過敏，點的 XX 菜品麻煩替換為素食食材，盡量在 15 分鐘內(nèi)上桌，辛苦啦！”

　　后廚→前廳：“前廳同事請注意，今晚的 XX 食材已經(jīng)售罄，麻煩向客戶推薦替代菜品 XX，口感和價位相近，感謝配合！”

　　模塊五：電話 / 線上溝通話術(shù)（0.5 課時）

　　預(yù)訂電話溝通

　　接聽規(guī)范：“您好，XX 酒店餐廳，我是經(jīng)理小張，請問有什么可以幫您？”

　　信息確認：“您預(yù)訂的是今晚 6 點，8 人包廂，需要靠窗位置，無特殊忌口，對嗎？我已經(jīng)為您預(yù)留好了，包廂號是 XX，到店后報您的姓名即可�！�

　　溫馨提示：“溫馨提醒您，我們的包廂預(yù)留至 6 點 30 分，若您行程有變，請?zhí)崆?1 小時告知我們，感謝您的理解�！�

　　線上客戶咨詢（微信 / 大眾點評）

　　快速響應(yīng)：（10 分鐘內(nèi)回復(fù)）“您好！感謝關(guān)注 XX 酒店，請問您是想咨詢預(yù)訂、菜品信息，還是其他問題？我會為您詳細解答�！�

　　簡潔專業(yè)：“我們的婚宴套餐有 3 種價位，分別包含 XX 菜品，可容納 20-50 桌，提供場地布置和音響設(shè)備，您方便留下聯(lián)系方式，我給您發(fā)詳細資料嗎？”

　　模塊六：實戰(zhàn)演練與反饋（0.5 課時）

　　場景模擬：分組扮演 “經(jīng)理 + 客戶 + 員工”，模擬投訴處理、VIP 接待、團隊協(xié)調(diào)等場景，現(xiàn)場演練話術(shù)應(yīng)用。

　　點評優(yōu)化：培訓(xùn)師針對演練情況，指出話術(shù)亮點與不足，給出改進建議，強化記憶。

　　話術(shù)手冊發(fā)放：整理所有場景話術(shù)模板，制作成手冊，方便日常查閱使用。

　　三、培訓(xùn)考核與鞏固

　　考核方式：實戰(zhàn)場景模擬（占 60%）+ 話術(shù)筆試（占 40%），考核合格標準為 80 分以上。

　　鞏固措施：

　　每周團隊例會抽測 1-2 個場景話術(shù)，強化應(yīng)用。

　　設(shè)立 “話術(shù)之星”，對表現(xiàn)優(yōu)秀的經(jīng)理給予獎勵，激勵主動運用。

　　每季度更新話術(shù)手冊，結(jié)合新出現(xiàn)的服務(wù)場景補充內(nèi)容。

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