利用科學(xué)測量改進(jìn)績效管理

   企業(yè)績效如何測量？《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)中的“測量與分析”部分給出了很好的參考。“測量與分析”部分要求通過對績效測量數(shù)據(jù)和信息的選擇、分析和利用，支持企業(yè)績效的改進(jìn)。通過績效的測量和分析，指導(dǎo)企業(yè)過程管理，實(shí)現(xiàn)主要經(jīng)營成果和戰(zhàn)略目標(biāo)，預(yù)測突然的變化，并做出反應(yīng)。企業(yè)要充分利用測量和分析的結(jié)果，靈活應(yīng)用改進(jìn)工具和方法，改進(jìn)和提高企業(yè)及部門各層次的績效。
　　測量的對象是以數(shù)據(jù)和信息等形式表現(xiàn)出來的企業(yè)的績效。選擇和收集數(shù)據(jù)和信息的范圍包括：產(chǎn)品檢驗(yàn)；工作單元日常操作或運(yùn)作績效的測量；過程績效的測量和審核；質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和自我評價；顧客滿意程度的測量；員工滿意度的測量；相關(guān)方滿意程度的測量以及戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況的檢查。
　　績效測量需要關(guān)注以下幾個問題。
　　首先應(yīng)該確認(rèn)選擇和收集的數(shù)據(jù)能否滿足監(jiān)測日常運(yùn)作及企業(yè)績效的要求。第二，強(qiáng)調(diào)收集競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息，對比數(shù)據(jù)和信息對所有企業(yè)都很重要。第三，企業(yè)應(yīng)該對績效測量系統(tǒng)進(jìn)行評價。第四，需要在確定收集哪些數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)、合理的方法進(jìn)行再整理。
　　我國一些企業(yè)存在的共同問題是，收集了大量的績效數(shù)據(jù)和信息，但沒有考慮將它們整理成容易使用和可以使用的形態(tài)，數(shù)據(jù)和信息經(jīng)常處在原始狀態(tài)，因而制約了績效分析的開展。質(zhì)量管理過去曾經(jīng)有句話叫做“用數(shù)據(jù)說話”，如果沒有對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行科學(xué)的整理，有些重要的問題就被隱藏在數(shù)據(jù)和信息的背后。
　　績效分析活動千差萬別，選擇取決于企業(yè)的類型、規(guī)模、競爭環(huán)境和其他因素。具體的績效分析可能包括：。
　　產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與顧客滿意程度、忠誠度和市場份額等主要指標(biāo)之間的關(guān)系；解決顧客問題與降低成本和增加效益之間的關(guān)系；通過顧客的獲得與流失以及顧客滿意程度的變化說明市場份額變化；主要績效指標(biāo)的變化趨勢。
　　員工和企業(yè)的學(xué)習(xí)與人均增加價值間的關(guān)系；員工安全、缺勤、調(diào)動方面的改進(jìn)帶來的財務(wù)利益；各種教育和培訓(xùn)的效益和成本；改進(jìn)企業(yè)知識管理和共享方面的效益和成本；知識和信息管理給顧客和企業(yè)帶來的增值；確認(rèn)和滿足員工需求的能力與挽留員工、激勵員工和提升勞動生產(chǎn)率之間的關(guān)系；員工問題的解決對成本和效益的影響。
　　單項(xiàng)或整體勞動生產(chǎn)率和質(zhì)量水平與競爭對手績效的比較；與競爭對手成本趨勢的比較；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作績效指標(biāo)與作為反映整體財務(wù)績效變化趨勢的運(yùn)作成本、收益、資產(chǎn)利用、人均增加值等指標(biāo)之間的關(guān)系；根據(jù)成本/收益確定的待改進(jìn)項(xiàng)目與改善環(huán)境和社區(qū)影響之間的資源配置問題；通過質(zhì)量、運(yùn)作、績效改進(jìn)所得的凈收益；說明質(zhì)量和運(yùn)作績效的改進(jìn)對財務(wù)績效的影響等。
　　企業(yè)對改進(jìn)活動進(jìn)行管理時，既要求改進(jìn)活動與企業(yè)整體目標(biāo)一致，又要對改進(jìn)過程開展相應(yīng)的管理，需要分別從落實(shí)相關(guān)管理職責(zé)、完善制度及采用多種方式等方面進(jìn)行管理。其中，跟蹤管理的方式要謹(jǐn)慎運(yùn)用。對改進(jìn)成果需要進(jìn)行科學(xué)、全面的評價，其中，“科學(xué)的評價”要求評價方法科學(xué)，要實(shí)事求是，不能夸大改進(jìn)的成果：“全面的評價”則要求企業(yè)和改進(jìn)團(tuán)隊對改進(jìn)成果的評價，不要僅局限于經(jīng)濟(jì)效益方面的成果，而是要全方位地評價。
　　開展改進(jìn)活動包括三個步驟：首先確定改進(jìn)方向、要求和目標(biāo)。企業(yè)根據(jù)內(nèi)、外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定改進(jìn)計劃和目標(biāo)。依據(jù)改進(jìn)涉及的部門和難易程度，制定企業(yè)層面的改進(jìn)課題，例如：納入年度計劃的質(zhì)量攻關(guān)項(xiàng)目。改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)，這樣才能保證各層次改進(jìn)方向的一致性。
　　其次，對改進(jìn)活動的實(shí)施及測量、評價，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確相應(yīng)的職責(zé)，制定規(guī)章制度或程序。
　　改進(jìn)活動的歸口管理部門需要及時掌握改進(jìn)計劃完成情況，主要包括：實(shí)施的進(jìn)度、資源配置的狀況、改進(jìn)團(tuán)隊的協(xié)同工作的情況等等。
　　最后，對改進(jìn)取得的成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評價。制定評價方案，通過評價體現(xiàn)科學(xué)性和全面性。對于改進(jìn)采用的形式，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況和要求靈活多樣。

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