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銷(xiāo)售中心管理制度
在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度就是在人類(lèi)社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，以下是小編精心整理的銷(xiāo)售中心管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。
銷(xiāo)售中心管理制度1
公司為銷(xiāo)售人員提供了公平的銷(xiāo)售平臺(tái)。銷(xiāo)售管理透明化，體現(xiàn)'公平競(jìng)爭(zhēng)'、'獎(jiǎng)勤罰懶'、'獎(jiǎng)罰分明'的原則。在'銷(xiāo)售中心'的現(xiàn)場(chǎng)管理中銷(xiāo)售部下設(shè)個(gè)小組，設(shè)個(gè)主管。分賽季，根據(jù)公司對(duì)銷(xiāo)售小組的任務(wù)指標(biāo)對(duì)各銷(xiāo)售小組業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)，實(shí)行末位淘汰制。銷(xiāo)售市調(diào)部、策劃部、廣告部、客服部對(duì)銷(xiāo)售部提供支持與服務(wù)。
明確職責(zé)：
1、銷(xiāo)售主管：完善銷(xiāo)售制度，為銷(xiāo)售人員創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，向公司提供銷(xiāo)售建議，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行日常管理，激勵(lì)他們提高業(yè)績(jī)，協(xié)助銷(xiāo)售員成交。
2、銷(xiāo)售人員：遵守《銷(xiāo)售管理制度》、《銷(xiāo)售白皮書(shū)》的規(guī)定，公平競(jìng)爭(zhēng)，努力銷(xiāo)售。
日常管理：
⑴匯報(bào)銷(xiāo)售信息：
為使公司及時(shí)掌握銷(xiāo)售信息，督促銷(xiāo)售人員日常工作，要求其每日填寫(xiě)《工作日記》，主管應(yīng)每日檢查并將信息匯總至銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管填寫(xiě)《工作周報(bào)》，依據(jù)情況提出工作建議。
�、埔磺锌蛻�(hù)資源歸公司所有
主管每周一將本組新增客戶(hù)明細(xì)匯總報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理助理負(fù)責(zé)整理并及時(shí)備案；
銷(xiāo)售員要如實(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)前臺(tái)《新客戶(hù)明細(xì)》《接電登記表》《接訪登記表》以便銷(xiāo)售助理及時(shí)準(zhǔn)確的將信息錄入電腦；
銷(xiāo)售員離職要經(jīng)銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)，其《客戶(hù)明細(xì)表》完整準(zhǔn)確交回公司后，財(cái)務(wù)部接到通知才能恢復(fù)傭金發(fā)放。
銷(xiāo)售員離職，其客戶(hù)原則上由銷(xiāo)售主管重新分配給其他銷(xiāo)售員，并在每賽季末電腦登錄備案。如銷(xiāo)售主管也離職，由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)分配。離職人員傭金發(fā)放參照（薪金發(fā)放管理辦法）。
注：以上制度如遇違反銷(xiāo)售員/銷(xiāo)售助理罰款20元/次，銷(xiāo)售主管50元/次，銷(xiāo)售經(jīng)理100員/次
�、钦衅概c培訓(xùn)
招聘：由銷(xiāo)售經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售主管有權(quán)推薦，但必須經(jīng)過(guò)經(jīng)理和銷(xiāo)售總監(jiān)面試同意，同時(shí)銷(xiāo)售部通知人事部簽定合同。
培訓(xùn)：賽季初由公司匯同銷(xiāo)售部提出整體的`培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)批準(zhǔn)備案；銷(xiāo)售主管要對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、銷(xiāo)售技巧進(jìn)行總結(jié)、作好內(nèi)部培訓(xùn)。
評(píng)估與獎(jiǎng)懲
�、配N(xiāo)售經(jīng)理、主管的考核：參照各賽季的相關(guān)規(guī)定。
⑵銷(xiāo)售員考核：業(yè)績(jī)指標(biāo)、品行評(píng)估與客戶(hù)滿(mǎn)意度；
⑶業(yè)績(jī)考核：重獎(jiǎng)第一名、獎(jiǎng)勵(lì)第二、第三名；對(duì)于銷(xiāo)售第一名獎(jiǎng)勵(lì)800元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)500元（獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售員的評(píng)比只按本賽季業(yè)績(jī)計(jì)算）。業(yè)績(jī)最后二名給予黃牌或淘汰，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定均按本賽季綜合業(yè)績(jī)計(jì)算，具體規(guī)定如下：
上賽季排名前三名的銷(xiāo)售代表，在本賽季排在后二名的將給予黃牌警告一次，如在下一次評(píng)比中仍在后二名，將予以淘汰；
滿(mǎn)賽季2/3時(shí)間的銷(xiāo)售人員，參加銷(xiāo)售賽季淘汰評(píng)比，已離職銷(xiāo)售員滿(mǎn)賽季1/2，也將參加銷(xiāo)售評(píng)比。
�、绕沸性u(píng)估：未按本《銷(xiāo)售管理制度》規(guī)定惡意競(jìng)爭(zhēng)者除名。
⑸客戶(hù)滿(mǎn)意度：市場(chǎng)部在賽季末進(jìn)行抽樣調(diào)查，對(duì)優(yōu)勝者提出表?yè)P(yáng)。
�、手鞴芗�(jí)服從制：在工作范圍內(nèi)，銷(xiāo)售主管無(wú)條件服從銷(xiāo)售經(jīng)理的命令，違反或不做為者罰50元/次，連續(xù)三次則做開(kāi)除處理。
備注：嚴(yán)格按公司銷(xiāo)售規(guī)定、銷(xiāo)售行為規(guī)范執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一律按制度進(jìn)行得處理，絕無(wú)例外。
銷(xiāo)售中心管理制度2
一、銷(xiāo)售主管的職責(zé)
1、輪流接待客戶(hù)，管理銷(xiāo)售人員的接待工作，防止無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象發(fā)生。
2、協(xié)調(diào)好各個(gè)銷(xiāo)售部的工作關(guān)系，安排做好接待工作。
3、處理好客戶(hù)臨時(shí)問(wèn)題。
4、做好《電話接聽(tīng)記錄表》和《來(lái)訪登記表》的填寫(xiě)，并在每個(gè)工作日后存檔。
5、填寫(xiě)當(dāng)日《售樓中心業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表》，進(jìn)行匯總分析。
6、維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售環(huán)境和氛圍。
7、如有客戶(hù)預(yù)約或老客戶(hù)上門(mén)，負(fù)責(zé)通知相關(guān)銷(xiāo)售人員或安排其他銷(xiāo)售人員接待。
8、督銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為，若發(fā)現(xiàn)有銷(xiāo)售人員違反下列二項(xiàng)之一的，及時(shí)制止。
1）違反銷(xiāo)售人員行為規(guī)范的。
2）接待過(guò)程中有不利于銷(xiāo)售和合作行為的。
二、監(jiān)控人員崗位職責(zé)
1、銷(xiāo)售主管每天安排一名監(jiān)控人員，主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控工作。
2、監(jiān)控人員負(fù)責(zé)安排前臺(tái)接待四人，保持坐姿端正，面帶笑容。監(jiān)控人員負(fù)責(zé)資料架上各種資料擺放整齊，并保持前臺(tái)衛(wèi)生清潔。
3、監(jiān)控人員負(fù)責(zé)確認(rèn)到訪是否新客戶(hù)，如是老客戶(hù)應(yīng)及時(shí)通知其本人，在置業(yè)顧問(wèn)其本人到達(dá)之前或忙不過(guò)來(lái)的情況下負(fù)責(zé)代接該客戶(hù)。
4、負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電咨詢(xún)，并做好詳細(xì)記錄，每次接聽(tīng)時(shí)間不能超過(guò)3分鐘，如有置業(yè)顧問(wèn)打私人電話聊天，監(jiān)控人員有權(quán)制止，并報(bào)告主管，扣發(fā)其10元違章金。
5、主動(dòng)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)倒水
6、認(rèn)真填寫(xiě)每日接待安排表，并做好每日工作記錄，并督促本班置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)當(dāng)天來(lái)訪記錄，監(jiān)控人員在下班前10分鐘把當(dāng)班的工作總結(jié)呈報(bào)銷(xiāo)售主管。
7、負(fù)責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)每天的儀容儀表，要求行為規(guī)范，微笑待客，違紀(jì)人員提出警告并開(kāi)具《違紀(jì)通知書(shū)》，呈報(bào)銷(xiāo)售主管，扣發(fā)本人10元，如監(jiān)控人員不及時(shí)管理，扣發(fā)監(jiān)控人員10元。
附：如監(jiān)控人員有老客戶(hù)來(lái)訪，監(jiān)控人員安排最后1名置業(yè)顧問(wèn)暫時(shí)來(lái)監(jiān)控，管理。
三、銷(xiāo)售中心人員組成及上班時(shí)間
1、銷(xiāo)售人員實(shí)行全班制。逢特殊推盤(pán)時(shí)間，具體上班人員由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。
2、休息安排原則上采用輪休制，每周每人休息一天，逢特殊推盤(pán)時(shí)間，具體上班人員由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。
3、非當(dāng)班人員不得在售樓中心滯留接待新客戶(hù)。
4、非當(dāng)班人員如有客戶(hù)預(yù)約或老客戶(hù)上門(mén)，由銷(xiāo)售主管安排相關(guān)銷(xiāo)售人員接待。
5、銷(xiāo)售中心由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)管理，銷(xiāo)售主管對(duì)銷(xiāo)售中心進(jìn)行日常監(jiān)控管理。
6、上班時(shí)間：早9：00——晚20：00（假日照常上班）
四、考勤制度
1、銷(xiāo)售人員必須在每天上班時(shí)準(zhǔn)時(shí)銷(xiāo)售中心簽到。
2、銷(xiāo)售人員若因故請(qǐng)假，需提前向銷(xiāo)售主管提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，否則按曠工處理。
3、銷(xiāo)售人員遲到、早退一次罰款10元；曠工一次罰款20元（特殊情況除外），以上均屢次成倍遞增（按月累計(jì)），無(wú)故曠工3次以上除名處理。
4、銷(xiāo)售人員請(qǐng)事假一天扣款20元；病假一天扣當(dāng)天工資，但必須有正規(guī)醫(yī)院出示的批假條，如沒(méi)有，按事假處理。
5、每日現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員由銷(xiāo)售主管安排，要求現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員不低于2人。
6、若特殊原因要求加班的，銷(xiāo)售人員必須絕對(duì)服從銷(xiāo)售主管的安排。
五、業(yè)務(wù)行為規(guī)范
1、客戶(hù)接待及電話接聽(tīng)工作，均在銷(xiāo)售主管安排下依順序進(jìn)行，并認(rèn)真做好記錄。
2、不準(zhǔn)當(dāng)著客戶(hù)的發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或表現(xiàn)不滿(mǎn)情緒。
3、嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶(hù)，對(duì)于一起來(lái)的客戶(hù)或一家人，原則由同一售樓人員接待。如有爭(zhēng)議，留待事后解決，嚴(yán)禁在客戶(hù)面前有任何表露。
4、非當(dāng)班人員須在售樓中心樣板房接待客戶(hù)的，需與銷(xiāo)售主管預(yù)約，非預(yù)約客戶(hù)時(shí)間不得在銷(xiāo)售中心接待客戶(hù)。
5、非當(dāng)班人員嚴(yán)禁以任何形式在現(xiàn)場(chǎng)外圍攔截客戶(hù)或偷竊他人客戶(hù)。
6、銷(xiāo)售人員對(duì)于任何來(lái)電來(lái)訪人員都必須熱情友好，即使是接待到不是自己而是其他售樓人員的客戶(hù)時(shí)也應(yīng)如此。
7、對(duì)于事前已預(yù)約好相關(guān)銷(xiāo)售人員的來(lái)訪客戶(hù)或客戶(hù)提到原接待過(guò)他的置業(yè)顧問(wèn)的名字，當(dāng)班人員必須及時(shí)通知相關(guān)銷(xiāo)售人員前來(lái)接待，在相關(guān)銷(xiāo)售人員不能到場(chǎng)的情況下，值班人員負(fù)有責(zé)任熱情接待客戶(hù)。
8、對(duì)于第一次到銷(xiāo)售中心的來(lái)訪客戶(hù)，由當(dāng)班銷(xiāo)售人員接待。
9、銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)作出的承諾必須在公司允許的范圍內(nèi)，不得任意夸大。
10、售人員不得以任何形式炒樓。
11、銷(xiāo)售人員不得制造虛假業(yè)績(jī)。
12、在任何情況下，銷(xiāo)售人員都要維護(hù)公司的利益，與公司政策保持一致。
以上11條規(guī)定對(duì)于規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為，在公司內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，有著重要的意義，如違反前7條者，將立即罰款100元，并視情節(jié)輕重再予于警告、嚴(yán)厲處罰，停止接待、辭退、停發(fā)提成待處分，若違反8~11條，則屬于嚴(yán)重失職行為，公司將立即停發(fā)其提成，并視其嚴(yán)重程度作進(jìn)一步處理。
六、銷(xiāo)售人員行為規(guī)范
為保證銷(xiāo)售中心高效，有序的工作，保持良好的精神風(fēng)貌，特制定本行為規(guī)范：
1、著裝，儀表
1）統(tǒng)一穿職業(yè)裝，配戴工作牌。男裝為西裝、襯衣、領(lǐng)帶，女裝為職業(yè)套裝。不能穿便裝進(jìn)入前臺(tái)。
2）保持服裝整潔、干凈，搭配合理，穿著顏色不宜差別太大。
3）女士須化淡妝，不允許穿超短裙。絲襪的顏色應(yīng)以接近膚色為準(zhǔn)。不允許配戴過(guò)多飾品。
2、站姿與坐姿
1）自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直。
2）手靠在身體的'兩側(cè)自然下垂或雙手交叉于體前，腳跟靠攏，切忌站八字步。
3）坐姿端正，不可東倒西歪。
3、電話接聽(tīng)禮儀
1）接聽(tīng)電話要有禮貌，且聲音熱情、爽朗有活力。
2）必須使用禮貌用語(yǔ)：'您好！xxx（樓盤(pán)名稱(chēng)）'
3）接聽(tīng)電話必須做好詳細(xì)記錄，必須認(rèn)真仔細(xì)地回答客戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題，做到不厭其煩，不可應(yīng)付了事。
4）結(jié)束接聽(tīng)，須確認(rèn)對(duì)方掛斷電話之后，才能將話筒放下。
4、接待規(guī)范用語(yǔ)
1）迎接顧客時(shí)您好！歡迎光臨
2）回答顧客時(shí)好、是/好的、是的
3）有事要暫時(shí)離開(kāi)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍等
4）被顧客催促時(shí)對(duì)不
起，馬上就好，請(qǐng)?jiān)俚纫幌?/p>
5）詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您……
6）向顧客道歉時(shí)對(duì)不起/實(shí)在不好意思/很抱歉
7）被顧客問(wèn)住時(shí)我去確定一下，讓我問(wèn)問(wèn)經(jīng)理
對(duì)不起，讓我問(wèn)問(wèn)經(jīng)理
8）聽(tīng)顧客訴說(shuō)不滿(mǎn)時(shí)是/對(duì)/您說(shuō)得對(duì)
對(duì)不起，我給您添麻煩了
我?guī)湍橐徊�，�?qǐng)稍等
七、銷(xiāo)售中心大廳行為準(zhǔn)則
1、不遲到、早退，工作時(shí)間不得擅自外出
2、工作主動(dòng)熱情，精神飽滿(mǎn)
3、不準(zhǔn)在大廳高聲談笑、打鬧或爭(zhēng)論與工作無(wú)關(guān)的事情，不得扎堆閑談
4、不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃東西，看報(bào)及與專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)
5、工作時(shí)間不打私人電話
6、保持大廳整潔，客戶(hù)離開(kāi)后，要及時(shí)整理桌椅板凳，清潔臺(tái)面衛(wèi)生
7、養(yǎng)成每日按時(shí)填寫(xiě)相關(guān)表格的習(xí)慣
8、未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶(hù)轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)
9、不得私自接受他人委托代售樓盤(pán)
10、對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶(hù)之要求
11、未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款
12、員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司
13、在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境
八、保密規(guī)范
1、銷(xiāo)售人員對(duì)外公開(kāi)的資料必須得到銷(xiāo)售主管的核準(zhǔn)，對(duì)于未確定對(duì)外的資料，不得對(duì)外公開(kāi)。
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